В 2023 году Агентством по регулированию и развитию финансового рынка предпринимаются последовательные шаги, направленные на развитие системы защиты прав потребителей финансовых услуг, включающей урегулирование задолженности по кредитам граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию. Данные темы являются одними из самых актуальных.

За 10 месяцев 2023 года в агентство поступило 49,8 тыс. обращений от граждан. Основная доля обращений граждан и организаций приходилась на банковский сектор — 55%, или 27,1 тыс. заявлений. По вопросам деятельности микрофинансовых организаций — 27%, или 13,6 тыс. заявлений, субъектов страхового рынка — 2%, или 1,2 тыс. заявлений, иных субъектов финансового рынка — 16%, или 7,9 тыс. заявлений.

"По выявленным нарушениям в рамках защиты прав потребителей финансовых услуг в отношении финансовых организаций с начала 2023 года применено 153 меры и 130 административных взысканий на общую сумму 162,6 млн тенге", — отметил директор департамента защиты прав потребителей финансовых услуг агентства Александр ТЕРЕНТЬЕВ.

В рамках законодательной нормы о едином порядке урегулирования просроченной задолженности по кредитам населения банками реструктурированы займы 523,4 тыс. заемщиков, микрокредиты 590,3 тыс. заемщиков.

Для решения проблем заемщиков, у которых возникли трудности с погашением кредитов, депутатами инициированы поправки в законопроект "О внесении изменений и дополнений в некоторые законодательные акты Республики Казахстан по вопросам минимизации рисков при кредитовании и защиты прав заемщиков". Основными новеллами закона станут:

- введение минимального срока просрочки в размере 24 месяцев, в течение которого банки и МФО обязаны будут провести процедуры по урегулированию проблемной задолженности физических лиц, и только после его истечения вправе будут уступать такие кредиты коллекторским агентствам;

- обеспечение снижения долговой нагрузки заемщика в рамках урегулирования путём списания начисленных неустойки, пеней и штрафов;

- введение обязанности коллекторов проводить процедуры урегулирования просроченной задолженности населения по приобретённым ими кредитам граждан.

Для совершенствования механизма разрешения споров, возникающих между потребителями и финансовыми организациями, агентством предлагается расширить полномочия института банковского омбудсмена путём введения нормы о рассмотрении споров по всем кредитам граждан.

"Сейчас банковский омбудсмен рассматривает обращения только по ипотечным и уступленным коллекторским агентствам займам. С введением нормы в периметр вопросов будут включены потребительские банковские займы и микрокредиты с установлением обязательности исполнения кредиторами решений банковского омбудсмена", — отметил представитель финрегулятора.

На основе обращений потребителей финансовых услуг агентством формируется вектор информационной, разъяснительной и образовательной работы для повышения финансовой грамотности населения. Для информирования населения о финансовых услугах и продуктах, а также об их правильном использовании с 2020 года функционирует интернет-портал fingramota.kz. С момента запуска интернет-портала количество уникальных посетителей достигло 1,04 млн человек.

Важным инструментом для повышения финансовой грамотности населения являются образовательные мероприятия, которые агентство проводит совместно с финансовым рынком и государственными органами для всех целевых групп с учетом географических, социально-демографических и возрастных особенностей аудитории.

В 2023 году проведено 337 образовательных мероприятий с охватом более 20 тыс. слушателей, из которых 3,4 тыс. являются учащимися общеобразовательных школ и лицеев, 7 тыс. — студентами и преподавателями колледжей и вузов, 7,4 тыс. — для взрослой категории граждан. Для охвата потребителей в отдаленных населённых пунктах было организовано 60 выездных тренингов для 2,2 тыс. граждан.

В результате уровень финансовой грамотности казахстанцев в 2023 году составил 40,5% (2022 г. — 40,3%, 2021 г. — 39,52%, 2020 г. — 39,07%). Согласно данным второй фазы полевых работ Организации экономического сотрудничества и развития в 2021 году, средний показатель финансовой грамотности по СНГ равен 55,8%.

"Еще одним важным направлением в сфере защиты прав потребителей является финансовая инклюзия. В 2023 году по инициативе агентства Комитетом технического регулирования и метрологии Министерства торговли и интеграции Республики Казахстан утвержден национальный стандарт — "Требования к финансовым организациям по предоставлению услуг лицам с ограниченными возможностями", — рассказал Александр Терентьев.

Данный документ определяет требования к физической доступности отделений и филиалов финансовых организаций, адаптации информационных ресурсов — сайтов и мобильных приложений для отдельных категорий лиц с инвалидностью, а также определяет механизм взаимодействия персонала финансовых организаций с лицами с инвалидностью и маломобильными группами населения.